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Management de la qualité dans les hôpitaux

La procédure de consultation relative à la loi fédérale sur le centre pour la qualité dans l’assurance obligatoire des soins (renforcement de la qualité et de l’économicité) s’est achevée il y a à peine quelques jours. Cela fait des années que l’Allemagne a adopté une loi sur la qualité. Découvrez les expériences faites par les cliniques allemandes concernant le thème du «management de la qualité» et quelles leçons les hôpitaux suisses pourraient en tirer.

Des études internationales montrent qu’en moyenne, un patient sur dix subit un incident médical lors de son traitement à l’hôpital, qu’il s’agisse d’un diagnostic erroné, d’une infection ou d’une erreur de médication, par exemple. Ce type d’évènement prolonge le séjour hospitalier d’une semaine en moyenne, ce qui représente une lourde charge pour les patients touchés et, parallèlement, des coûts supplémentaires de l’ordre de plusieurs millions. Le Conseil fédéral souhaite prévenir de tels incidents et accroître la sécurité et la qualité du système de santé, comme il s’y est engagé dans sa stratégie «Santé2020». Concrètement, la qualité des prestations médicales sera mieux évaluée, des normes reconnues pour la sécurité des patients seront définies et rendues contraignantes, et les catalogues des prestations à la charge de l’assurance-maladie seront systématiquement vérifiés. Pour ce faire, le Conseil fédéral propose de créer un centre national pour la qualité, afin de renforcer et de coordonner les activités en cours dans le domaine de la qualité. On peut supposer qu’il lancera des programmes nationaux portant sur la qualité et développera des indicateurs de qualité, tout en introduisant des certifications en matière de qualité.

L’Allemagne possède une loi sur la qualité depuis 1989. Apprenez-en plus sur les conséquences de la loi et le nombre croissant de certifications correspondantes en matière de qualité dans cet entretien avec le Dr Niels Köster, responsable du management de la qualité à l’Asklepios Klinik Barmbek à Hambourg.

Dr. med. Niels Köster, responsable du management de la qualité

Dr. med. Niels Köster, responsable du management de la qualité

Dr Köster, la loi sur la qualité introduite en Allemagne en 1989 a-t-elle eu pour effet la certification d’un plus grand nombre d’hôpitaux?

Oui, cela ne fait aucun doute. Alors que c’était encore facultatif autrefois, chaque hôpital en Allemagne est désormais légalement tenu de mettre en place un management interne de la qualité et d’en apporter la preuve, par exemple au moyen d’une certification de qualité. Le label KTQ (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen) introduit en 2004 et selon lequel nous sommes également certifiés est le certificat le plus répandu en Allemagne. Au 19 juin 2014, 489 cliniques et quelque 200 cabinets médicaux, établissements de soins et de réadaptation, hospices, formes de logement alternatives et services de secours étaient certifiés KTQ.

Y a-t-il d’autres certifications de qualité en dehors de KTQ?

Oui, il y a encore bien d’autres certificats, par exemple DIN ISO, EFQM ou IQM (nombreuses cliniques Helios), etc. On peut même parler d’un véritable déluge de certifications. Chaque société de discipline médicale propose en effet un grand nombre de labels. Et je ne parle que des principales thématiques médicales. Parallèlement, il existe encore différents labels permettant à un hôpital de se distinguer. Notre clinique a fait certifier la gestion des réclamations et l’accueil de la clinique, autrement dit la convivialité. Qui plus est, nous avons également acquis un certificat de l’ADFC (Allgemeiner Deutscher Fahrrad Club) – «Mit dem Velo zur Arbeit» [se rendre au travail à vélo] –, ce n’est pas un thème clinique, mais c’est important pour la satisfaction des collaborateurs!

Et quelle est la meilleure certification de qualité?

Chaque certification de qualité a ses avantages et ses inconvénients. IQM s’attache par exemple principalement à la méthode ergonomique de recrutement des données («indicateurs de qualité déduits des données de routine»). Les questions relatives à la qualité interdisciplinaire des traitements et à la satisfaction des clients sont assez peu nombreuses. KTQ en sa qualité de système très complet suit une approche globale et analyse l’intégralité du processus de traitement. Autrement dit, le catalogue de questions élaboré par des experts (Bundesärztekammer, Deutscher Pflegerat, principaux assureurs-maladie, etc.) ne se contente donc pas de déterminer si le patient est systématiquement interrogé sur ses allergies éventuelles ou si le traitement de la douleur est bien organisé. Il s’agit également de déterminer la nature de la gestion des rendez-vous dans la phase de pré-hospitalisation et du concept des soins une fois que le patient a quitté l’hôpital.

La qualité effective dans les hôpitaux a-t-elle également été améliorée dans le sillage du nombre accru de certifications de qualité?

Là encore, la réponse est oui. Nous avons également constaté que la collaboration interdisciplinaire a été fortement améliorée. Nous avons par exemple trois services qui ont conclu une convention d’objectifs (BSC) avec la direction au sein de l’hôpital. Cela a également pour but d’empêcher les compétitions entre services autour des patients! Les médecins peuvent ainsi se concentrer exclusivement sur les processus de traitement médicaux et assurer une bonne collaboration et des transitions sans faille entre les services spécialisés.

Et la satisfaction des patients s’est-elle améliorée?

Je pense que oui. C’est toutefois difficile à prouver, parce que la satisfaction des patients n’était même pas mesurée avant l’introduction d’un management systématique de la qualité et qu’il n’existe donc pas de valeur de référence pour «avant». Il existe cependant des instituts de sondage professionnels qui se sont spécialisés dans les enquêtes de satisfaction des patients des hôpitaux. Depuis 2010, nous faisons mesurer la satisfaction de nos patients pour l’ensemble de la clinique et les résultats ne cessent de s’améliorer depuis. Il y a cependant une chose qu’il ne faut pas ignorer. La satisfaction des patients n’est qu’un élément parmi d’autres. Il est tout aussi important pour nous que la satisfaction des médecins demandant l’hospitalisation ait considérablement augmenté sur la même période. Car les patients ne sont pas nos seuls clients, les médecins établis qui jouent toujours un rôle déterminant dans l’orientation des patients le sont tout autant.

La certification de qualité a-t-elle une influence sur les négociations tarifaires et des conventions tarifaires plus favorables peuvent-elles être convenues de ce fait?

Il ne fait aucun doute que la certification de qualité a une incidence sur les tarifs. Lors de nos négociations budgétaires 2012, nous étions par exemple convenus de rémunérations supplémentaires après avoir assuré que nous ferions certifier trois thèmes médicaux supplémentaires d’ici fin 2015. Le volume supplémentaire ne représente certes qu’un pour cent environ de notre budget, mais cela n’en reste pas moins de l’argent.

La Suisse est à son tour sur le point d’introduire une loi sur la qualité. Quelles expériences allemandes la Suisse devrait-elle impérativement prendre en compte selon vous?

Choisissez une procédure d’audit du MQ (par exemple sous forme de certification) qui évalue la qualité de la prise en charge médicale des patients, qui veille à une collaboration correcte entre les services spécialisés si importants pour les patients et qui tienne également compte des transferts de patients ainsi que de la transition pré- et post-hospitalisation. L’administration, le service aux patients et aux proches, la gestion des rendez-vous, la collaboration avec les partenaires de coopération (par exemple les médecins établis, les établissements de réadaptation et les groupes d’entraide) constituent également des critères déterminants. Avec l’introduction des DRG en 2012, la Suisse possède déjà une base importante pour une loi sur la qualité satisfaisante et un management de la qualité fonctionnel. Mon conseil est le suivant: prenez le temps d’évaluer correctement les baserates pour chaque service spécialisé. Demandez l’avis des experts compétents qui reflètent correctement les différents profils des hôpitaux (représentants de cliniques universitaires, représentants d’établissements moyens ayant une taille moyenne correcte, mais aussi hôpitaux spécialisés plus modestes dans les cantons), afin de tenir compte d’un maximum de spécificités.

Ma conclusion est la suivante: l’introduction d’une loi sur la qualité et d’un management de la qualité est une très bonne chose, parce qu’elle incitera véritablement les hôpitaux à améliorer la qualité et l’économicité, tout en garantissant le meilleur traitement possible aux patients.

Portrait

Dr Niels Köster

Niels Köster est anesthésiste et médecin opérationnel en soins intensifs et urgentiste et membre de la direction de l’hôpital (management de la qualité et développement de l’organisation, domaines opératoires) à l’Asklepios Klinik Barmbek, Hambourg.

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